La relation : maître mot de l’expérience client chez Edgard.

Aujourd’hui, je m’intéresse à l’un de nos piliers, l’une des composantes de notre ADN. Créer une relation forte avec nos clients. Toutes les entreprises vous diront que cela fait partie de leurs valeurs… Chez nous c’est réellement le cas. C’est Brice Perry, associé du groupe Edgard opticiens qui nous explique pourquoi. Il répond à mes questions :

Comment apprend-on à connaître un client ?

On ne l’apprend pas. C’est un état d’esprit, une curiosité naturelle et non intrusive. Au delà du fait d’échanger avec un client et d’essayer de nouer une relation, il faut aimer les échanges humains, le contact. En général, nous démarrons une discussion qui va nous permettre de comprendre qui se trouve en face de nous. Nous cherchons à comprendre le quotidien de la personne qui vient d’entrer chez nous.

J’aime savoir à qui je parle, ça me passionne et ça m’aide dans mon travail.

Pourquoi est-ce important de bien connaître son client ?

C’est primordial de le connaître avant de lui proposer quoi que ce soit. En fait, je pense que c’est le client qui fixe les bases relationnelles et que c’est à l’opticien de s’adapter. En fonction de qui j’ai en face de moi, je sais jusqu’où je vais pouvoir aller dans ma sélection de produits. Il faut pouvoir et savoir sentir la volonté du client de se livrer ou pas. La sélection des lunettes sera extrêmement plus simple une fois cette phase de compréhension réussie, d’où son importance.

Selon toi, y a-t-il une limite à ne pas dépasser ?

Les limites sont celles de la bien séance et de la bonne éducation. Tout le monde ne se livre pas et c’est compréhensible. Mais au bout quelques instants, avec un café et la convivialité qui règne dans nos boutiques nous emmenons très rapidement nos clients dans l’expérience Edgard opticiens.

Qu’est ce que ces relations permettent de créer ?

Du bonheur et c’est ce qu’il y a de plus important aujourd’hui. Il existe depuis 2011 un indicateur créé par l’OCDE pour mesurer le degré de bonheur des pays, le BIB (Bonheur Intérieur Brut). C’est pour dire à quel point le bonheur est une valeur qui monte, y compris dans les sphères économiques. Évidemment ces relations nous permettent de fidéliser nos clients et de les transformer en ambassadeurs de marque. Nous misons beaucoup sur le bouche à oreille. Nous pensons que c’est le plus puissant des médias.